Schulung Chatauskunft – Lessons Learned

Dieser Blogeintrag bezieht sich auf meine, im Artikel Chatauskunft via Instant Messenger angekündigte Schulung. Innerhalb derer sollten die Mitarbeiter der Bibliothek den Umgang mit der Software und den Besonderheiten in der Online-Kommunikation vertraut gemacht werden. Als IM soll das Programm LibraryH3lp verwendet werden. (Näheres zu diesem Programm kommt evtl. bald in einem weiteren Blogeintrag.)
Die IM-Auskunft kann aus Sicht des Mitarbeiters über einen Webchat oder über einen „Hilfsmessenger“ (die HSU hat dafür Pidgin ausgewählt) bedient werden. Der Benutzer wird den Chat auf der Internetseite der Bibliothek durch ein eingebundenes Chatfenster (Widget) sehen können.

Die Schulung habe ich am 28.09.09 in der HSU Hamburg durchgeführt. Es haben 16 Mitarbeiter teilgenommen (Bibliothekare und FAMIs). Eine gerade Anzahl von Teilnehmern war für die Übungen wichtig. Außerdem war während der ganzen Zeit ein Mitarbeiter aus der IT-Abteilung anwesend. Er erklärte einerseits, wie sich die Mitarbeiter in Pidgin einloggen können und sorgte dafür, dass die Software während der Schulung bei allen Teilnehmern fehlerfrei lief.

Wir hatten für die Schulung 3 Stunden Zeit. Das ist eigentlich viel zu wenig bzw. sollte der Zeitbedarf am Kenntnisstand der Mitarbeiter festgemacht werden. Es waren wenige dabei, die noch nie einen IM genutzt haben. Die restlichen Mitarbeiter kennen sich schon gut aus, weil sie die bisherige Chatauskunft (mittels RAKIM) betreuen und/oder auch privat IM´s benutzen. Da auch eine interner Webclient zum chatten erstellt wurde, können die Mitarbeiter im Arbeitsalltag den Webchat oder Pidgin benutzen und sich weiter damit vertraut zu machen.

Meine Schulung setze sich aus folgenden Themen zusammen:
– Kompetenzfelder
– Welche Fragen werden Sie an der Chatauskunft erreichen?
– Wie führe ich im Chat ein Auskunftsinterview?
– Chatsprache
– Umgang mit schwierigen Nutzern
– Wir üben
Die ersten Punkte habe ich anhand einer Power Point Präsentation vorgestellt.

Kompetenzfelder
Welche Kompetenzen sollte ein Bibliothekar haben, der eine Chatauskunft betreuen soll? (Bspw. Multitasking, Online-Ressourcen …)

Welche Fragen werden Sie an der Chatauskunft erreichen?
Innerhalb meiner Diplomarbeit hatte ich die digitalen Auskunftsformen der HSU (Mail, Chat, Formular) qualitativ und quantitativ ausgewertet. Dadurch konnte ich anhand einiger Diagramme erklären, welche Anfragetypen vorerst am häufigsten zu erwarten sind. (Das sind Fragen zu den Benutzungsmodalitäten.)

Wie führe ich im Chat ein Auskunftsinterview?
Ich habe mich bemüht für alle Schritte eines Auskunftsinterviews praktische Tipps zu geben und zu erklären, worauf besonders zu achten ist. Ein Thema waren zum Beispiel die Wartezeiten:
– Nutzer auf dem Laufenden halten
– was wird gemacht
– was wurde gefunden
– folgende Schritte
– nie 2 Minuten ohne Reaktion vergehen lassen
– Wartezeit ankündigen: „Ich beginne zu suchen, ich melde mich in 3-4 Minuten wieder.“

Chatsprache
Da Gesprächspartner im Chat keine Möglichkeit haben sich über Gestik und Mimik zu verständigen, haben sich Besonderheiten in der Chatsprache entwickelt. Diese ersetzen die nonverbale Kommunikation. Dazu gehören zum Beispiel Emoticons oder Akronyme. Ich habe diese kurz erklärt und die Formen näher vorgestellt, von denen ich glaube, dass sie in einer IM-Auskunft vorkommen könnten.

Umgang mit schwierigen Nutzern
Da die Anonymität des Internets einige Menschen dazu inspiriert sich ordentlich daneben zu benehmen, habe ich zusammengefasst wie man sich in so einem Fall verhalten kann.

Ich konnte leider noch keine praktischen Erfahrungen an einer IM-Auskunft sammeln (Es gibt ja leider in Deutschland erst eine!), daher hat mir der Blogeintrag von Stephen Francoeur beim ausarbeiten dieser Themen sehr geholfen. Einiges konnte ich aus meinen privaten Chaterfahrungen einbringen.

Vor dem Teil „Wir üben“ habe ich die Funktionen der verwendeten Softwares erklärt und der IT-Mitarbeiter hat den Teilnehmern gezeigt, wie sie sich in Pidgin einloggen können.
Man sollte erst nach der Präsentation alle Mitarbeiter in die entsprechenden Programme einloggen lassen. Auch bei erwachsenen Menschen kommt es ansonsten zu Unruhe und nebenbei wird gechattet. 😉

Wir üben
Dieser Punkt hat den Großteil der Schulung eingenommen (fast 2 Stunden). Mit Hilfe eines Rollenspiels wollte ich den Teilnehmern zeigen, wie es sein kann eine IM-Auskunft zu betreuen und wie der Nutzer die Situation wahrnimmt. Außerdem konnten sich die Mitarbeiter etwas mit den verwendeten Programmen vertraut machen.

Nach der Präsentation habe ich die Teilnehmer in zwei Gruppen aufgeteilt (Gruppe A und B). Gruppe A hat zuerst die Rolle der Nutzer eingenommen und dementsprechend die Internetseite mit dem eingebundenen Chatwidget geöffnet. Gruppe B hat die Rolle der Bibliothekare eingenommen und sich in Pidgin eingeloggt. Die Nutzergruppe erhielt dann die von mir vorbereiteten Fragen.

Ich habe verschiedene Fragetypen für die Übung zusammengestellt:
Sie sind StudentIn der HSU.
Sie wissen nicht, wie sie Bücher verlängern können.
Sie können die Frage beliebig stellen.
oder
Sie sind StudentIn der Sozialwissenschaften im ersten Semester und suchen Literatur zum Thema „Soziales Handeln“.
Sie möchten gerne aktuelle Quellen für eine Hausarbeit.
Ob Online-Ressourcen, Bücher oder Artikel ist Ihnen egal.
Sie benötigen die Literatur spätestens in 3 Wochen.
Beginnen Sie den Chat mit der Frage: „Haben Sie sozialwissenschaftliche Literatur?

Die Fragen zusammen zu stellen war teilweise kniffelig, da nicht alles in so einer gestellten Situation bearbeitet werden kann. Zum Beispiel habe ich kaum Fragen gestellt, in denen intensiv im Benutzerkonto nachgeschaut werden musste. Dafür hätte ich ein oder mehrere Benutzerkonten „präparieren“ müssen. Hier muss man einfach überlegen, was in einer Schulungsumgebung möglich ist und was nicht. Außerdem habe ich die Teilnehmer darauf hingewiesen, dass es teilweise nur möglich ist etwas zu erklären, aber nicht unbedingt helfend einzugreifen. Die Fragen habe ich immer so aufgebaut, dass der Mitarbeiter weiß, was für ein Benutzer er ist, was er sucht und ggf. wie er die Anfrage starten soll.

Dann habe ich alle Nutzer gebeten die erste Frage einzugeben. Dementsprechend gingen bei den Bibliothekaren 8 Anfragen zu diesem Thema ein und jeder konnte sich einen Nutzer raus suchen. Das hat unterschiedlich gut geklappt. Mit der LibraryH3lp Software können sich die Bibliothekare in eine Queue einloggen. Erreicht eine Anfrage die Chatauskunft kann der Bibliothekar, der dem Nutzer zuerst antwortet den Chat durchführen. Alle anderen können dem Nutzer nicht mehr schreiben. Damit werden ganz einfach doppelte Antworten vermieden. Das hat bei den ersten Anfragen zu Verwirrungen geführt oder es hat etwas gedauert, bis ein Bibliothekar einen freien Nutzer gefunden hat. Am späteren IM-Auskunftsplatz ist es eher unwahrscheinlich, dass 8 Fragen gleichzeitig eingehen.
Manchmal hat auch ein Bibliothekar versehentlich eine Anfrage geschlossen. In diesen Fällen musste der Nutzer seinen Chat neu laden und die Anfrage erneut stellen. Während der Übungen bin ich deshalb durch die Reihen gegangen und habe aufgepasst, dass keiner ohne Chatpartner bleibt, Hilfestellungen gegeben und Fragen beantwortet.
Ursprünglich wollte ich mehrere Fragen hintereinander beantworten lassen. Durch die unterschiedlichen Kenntnisstände und Bearbeitungsgeschwindigkeiten habe ich das aber während der Schulung verworfen. Ich glaube das hätte zu weiteren Verwirrungen geführt. Stattdessen habe ich nach einiger Bearbeitungszeit die Teilnehmer gebeten die aktuelle Frage zu beenden und sich dann geschlossen der nächsten zu widmen.
Außerdem hatte ich ursprünglich geplant, dass der Rollenwechsel nach 5 Fragen stattfinden sollte. Da die Bearbeitung der einzelnen Fragen länger gedauert hat als vermutet, habe ich das ebenfalls verworfen. Stattdessen habe ich nach 3 Fragen die Rollen tauschen lassen. Insgesamt hat jeder Teilnehmer 5 Anfragen beantwortet und 5 Fragen gestellt. Vorbereitet hatte ich insgesamt 26 Fragen.

Mir hat meine erste Schulung außerhalb der Hochschule Spaß gemacht und ich konnte einige Erfahrungen sammeln. Außerdem hatte ich das Gefühl, dass die meisten Mitarbeiter ebenfalls ihren Spaß hatten. Nun bleibt mir zu hoffen, dass die IM-Auskunft bald eingeführt wird und dann dort ebenso professionell, wie in den anderen Auskunftsdiensten der HSU betreut wird.
Der nächste Schritt wäre dann die Verbreitung in Deutschland. 😉

Ich hoffe ich habe etwas spannendes und informatives über die Schulung schreiben können. Falls jemand Fragen hat versuche ich die natürlich gerne zu beantworten.

Chatauskunft via Instant Messenger

Die sogenannten digitalen Auskünfte gibt es in Bibliotheken schon eine ganze Weile. Neben den häufig angebotenen asynchronen Auskunftsdiensten (E-Mail, Formulare), werden in deutschen Bibliotheken kaum synchrone Auskunftsdienste (Chatprogramme) verwendet. Eine Übersicht (nicht ganz vollständig) dazu gibt es auf der Seite Bibliothekar.de

Ganz anders halten es die anglo-amerikanischen Bibliotheken. Dort bieten sehr viele eine digitale Auskunft mittels Chatprogramm oder Instant Messenger an. Wie viele das sind, kann man gut im Library Success – Best Practice Wiki sehen.

Vor kurzem bin ich durch diesen Eintrag im netbib Webblog auf die wohl erste deutsche Chatauskunft via Instant Messenger aufmerksam geworden. Die Stadtbibliothek Salzgitter bietet im Bibliotheks-Blog, durch das Widget Meebo Me, ihren Nutzern ganz unkompliziert eine Möglichkeit Kontakt aufzunehmen.

Warum eine Chatauskuft?
Diese Auskunft soll keine der anderen ersetzen, sondern als weiterer Kanal gesehen werden Auskünfte zu erteilen. Und damit eine Zielgruppe zu erreichen, die oft nicht mehr viel von Bibliotheken hält. Diese Zielgruppe sind die digital natives. Die ‚digitalen Muttersprachler‘ kennen keine Welt ohne Computer, Internet, Suchmaschinen, Handy etc., sie sind mit diesen Technologien aufgewachsen. Diese Menschen möchten schnell, unkompliziert und mittels der aktuellen technischen Möglichkeiten Informationen und Auskünfte erhalten.

Warum ein Instant Messenger, anstatt eines Chatprogrammes?
Diese speziellen Chatprogramme sind meist sehr teuer. Sie enthalten zwar viele zusätzliche Funktionen (z.B. Co-Browsing), allerdings funktionieren die oft nicht richtig. Es gibt außerdem auch häufig Probleme mit den Browsern.
Zahlreiche Studien belegen, dass die digital natives sehr oft Instant Messenger nutzen, teilweise sogar häufiger als E-Mails. Sie ermöglichen eine schnelle, einfache, kostenfreie Kommunikation.
Also warum den Nutzern nicht eine Chatauskunft mittels einer Software anbieten, die sie bereits bestens kennen und gern benutzen?

Sicherlich ist die Auskunft via Chat oder Instant Messenger anspruchsvoll, aber trotzdem kein Ding der Unmöglichkeit. Denn vorerst werden dort die gleichen Fragen auftauchen, die uns täglich am Telefon, per Mail oder persönlich erreichen. Fragen zum Nutzerkonto, Passwörter, Verlängerungen etc., wirkliche Rechercheanfragen werden seltener gestellt.

Wie man vielleicht merkt, habe ich mich mit diesem Thema intensiver auseinander gesetzt und zwar in meiner Diplomarbeit „Kompetent IM Netz : Machbarkeitsstudie zum Einsatz von Instant Messaging an der Bibliothek der Helmut Schmidt Universität, Hamburg“. Diese soll bald in einer Reihe der HSU Bibliothek veröffentlicht werden. Zudem arbeiten die Kollegen dort gerade daran die IM Auskunft einzuführen. Demnächst werde ich dort innerhalb einer Schulung etwas über das IM-Programm, Chatsprache, Auskunftsinterview im Chat, eingehenden Anfragen und schwierigen Nutzern erzählen. Außerdem werden die Teilnehmer in einem Rollenspiel jede Menge Beispiele durchgehen.
Ich bin schon sehr gespannt.

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ToDo: Schulung für die Mitarbeiter der HSU vorbereiten.