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Chatauskunft via Instant Messenger

Die sogenannten digitalen Auskünfte gibt es in Bibliotheken schon eine ganze Weile. Neben den häufig angebotenen asynchronen Auskunftsdiensten (E-Mail, Formulare), werden in deutschen Bibliotheken kaum synchrone Auskunftsdienste (Chatprogramme) verwendet. Eine Übersicht (nicht ganz vollständig) dazu gibt es auf der Seite Bibliothekar.de

Ganz anders halten es die anglo-amerikanischen Bibliotheken. Dort bieten sehr viele eine digitale Auskunft mittels Chatprogramm oder Instant Messenger an. Wie viele das sind, kann man gut im Library Success – Best Practice Wiki sehen.

Vor kurzem bin ich durch diesen Eintrag im netbib Webblog auf die wohl erste deutsche Chatauskunft via Instant Messenger aufmerksam geworden. Die Stadtbibliothek Salzgitter bietet im Bibliotheks-Blog, durch das Widget Meebo Me, ihren Nutzern ganz unkompliziert eine Möglichkeit Kontakt aufzunehmen.

Warum eine Chatauskuft?
Diese Auskunft soll keine der anderen ersetzen, sondern als weiterer Kanal gesehen werden Auskünfte zu erteilen. Und damit eine Zielgruppe zu erreichen, die oft nicht mehr viel von Bibliotheken hält. Diese Zielgruppe sind die digital natives. Die ‚digitalen Muttersprachler‘ kennen keine Welt ohne Computer, Internet, Suchmaschinen, Handy etc., sie sind mit diesen Technologien aufgewachsen. Diese Menschen möchten schnell, unkompliziert und mittels der aktuellen technischen Möglichkeiten Informationen und Auskünfte erhalten.

Warum ein Instant Messenger, anstatt eines Chatprogrammes?
Diese speziellen Chatprogramme sind meist sehr teuer. Sie enthalten zwar viele zusätzliche Funktionen (z.B. Co-Browsing), allerdings funktionieren die oft nicht richtig. Es gibt außerdem auch häufig Probleme mit den Browsern.
Zahlreiche Studien belegen, dass die digital natives sehr oft Instant Messenger nutzen, teilweise sogar häufiger als E-Mails. Sie ermöglichen eine schnelle, einfache, kostenfreie Kommunikation.
Also warum den Nutzern nicht eine Chatauskunft mittels einer Software anbieten, die sie bereits bestens kennen und gern benutzen?

Sicherlich ist die Auskunft via Chat oder Instant Messenger anspruchsvoll, aber trotzdem kein Ding der Unmöglichkeit. Denn vorerst werden dort die gleichen Fragen auftauchen, die uns täglich am Telefon, per Mail oder persönlich erreichen. Fragen zum Nutzerkonto, Passwörter, Verlängerungen etc., wirkliche Rechercheanfragen werden seltener gestellt.

Wie man vielleicht merkt, habe ich mich mit diesem Thema intensiver auseinander gesetzt und zwar in meiner Diplomarbeit „Kompetent IM Netz : Machbarkeitsstudie zum Einsatz von Instant Messaging an der Bibliothek der Helmut Schmidt Universität, Hamburg“. Diese soll bald in einer Reihe der HSU Bibliothek veröffentlicht werden. Zudem arbeiten die Kollegen dort gerade daran die IM Auskunft einzuführen. Demnächst werde ich dort innerhalb einer Schulung etwas über das IM-Programm, Chatsprache, Auskunftsinterview im Chat, eingehenden Anfragen und schwierigen Nutzern erzählen. Außerdem werden die Teilnehmer in einem Rollenspiel jede Menge Beispiele durchgehen.
Ich bin schon sehr gespannt.

—–
ToDo: Schulung für die Mitarbeiter der HSU vorbereiten.

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  1. 21/09/2009 um 11:16

    Ich bin auch gespannt auf einen kleinen Bericht über die Schulung, den es hoffentlich geben wird?

  2. SJ
    21/09/2009 um 14:28

    Hallo.
    Ja, ich werde meine Erfahrungen hier zusammenfassen.
    Am 28.09.09 soll die Schulung stattfinden, demnach werde ich wohl in der nächsten Woche darüber schreiben.

    Grüße,
    Sabrina

  3. lemmie
    21/04/2010 um 20:27

    hallo 🙂
    ich glaub ich verstehe hier etwas falsch. könntest du mir bitte den unterschied zwischen einem chatprogramm und einem IM erklären? und eventuell auch beispiele für chatprogramme nennen? danke 🙂
    die definition die ich kenne wäre nämlich: IM’s = chatprogramme

    bin grad sehr verwirrt 🙂

    lg,
    lemmie

  4. SJ
    22/04/2010 um 11:01

    Moin Lemmie,

    ich glaube da habe ich mich einfach zu allgemein ausgedrückt und du bist zu Recht verwirrt.

    Instant Messenger sind auch Chatprogramme. Aber neben IM’s gibt es ja auch noch andere Softwares, so z.B. den Internet Relay Chat (IRC).
    Und während ich den Eintrag geschrieben habe, habe ich ganz intensiv an Bibliotheken geacht und meine daher an dieser Stelle Chatprogramme, die sich Bibliotheken gekauft oder die sie selber entwickelt haben. RAKIM wurde z.B. als Open Source Software verwendet.

    Diese Programme sind dann auf den Servern der Bibliothek installiert und werden dort verwaltet etc. und der Benutzer muss seinerseits (meistens) nichts installiert haben, um mit einem Bibliothekar chatten zu können. Die Programme haben auch noch zusätzliche Funktionen (Co-Browsing, Queue (‚Warteschlange‘) etc.)

    Mir fällt leider keine besser Bezeichnung, als Chatprogramme ein… :/

    Und falls dich das Thema ganz doll interessiert, kannst du mehr in meiner Diplomarbeit lesen. Den Link dazu findest du im Blogeintrag ‚Kompetent IM Netz‘. 😉

    Ich hoffe das war irgendwie hilfreich.

    Viele Grüße,
    Sabrina

  1. 17/09/2009 um 08:10

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