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Archive for September 2009

Chatauskunft via Instant Messenger

15/09/2009 5 Kommentare

Die sogenannten digitalen Auskünfte gibt es in Bibliotheken schon eine ganze Weile. Neben den häufig angebotenen asynchronen Auskunftsdiensten (E-Mail, Formulare), werden in deutschen Bibliotheken kaum synchrone Auskunftsdienste (Chatprogramme) verwendet. Eine Übersicht (nicht ganz vollständig) dazu gibt es auf der Seite Bibliothekar.de

Ganz anders halten es die anglo-amerikanischen Bibliotheken. Dort bieten sehr viele eine digitale Auskunft mittels Chatprogramm oder Instant Messenger an. Wie viele das sind, kann man gut im Library Success – Best Practice Wiki sehen.

Vor kurzem bin ich durch diesen Eintrag im netbib Webblog auf die wohl erste deutsche Chatauskunft via Instant Messenger aufmerksam geworden. Die Stadtbibliothek Salzgitter bietet im Bibliotheks-Blog, durch das Widget Meebo Me, ihren Nutzern ganz unkompliziert eine Möglichkeit Kontakt aufzunehmen.

Warum eine Chatauskuft?
Diese Auskunft soll keine der anderen ersetzen, sondern als weiterer Kanal gesehen werden Auskünfte zu erteilen. Und damit eine Zielgruppe zu erreichen, die oft nicht mehr viel von Bibliotheken hält. Diese Zielgruppe sind die digital natives. Die ‚digitalen Muttersprachler‘ kennen keine Welt ohne Computer, Internet, Suchmaschinen, Handy etc., sie sind mit diesen Technologien aufgewachsen. Diese Menschen möchten schnell, unkompliziert und mittels der aktuellen technischen Möglichkeiten Informationen und Auskünfte erhalten.

Warum ein Instant Messenger, anstatt eines Chatprogrammes?
Diese speziellen Chatprogramme sind meist sehr teuer. Sie enthalten zwar viele zusätzliche Funktionen (z.B. Co-Browsing), allerdings funktionieren die oft nicht richtig. Es gibt außerdem auch häufig Probleme mit den Browsern.
Zahlreiche Studien belegen, dass die digital natives sehr oft Instant Messenger nutzen, teilweise sogar häufiger als E-Mails. Sie ermöglichen eine schnelle, einfache, kostenfreie Kommunikation.
Also warum den Nutzern nicht eine Chatauskunft mittels einer Software anbieten, die sie bereits bestens kennen und gern benutzen?

Sicherlich ist die Auskunft via Chat oder Instant Messenger anspruchsvoll, aber trotzdem kein Ding der Unmöglichkeit. Denn vorerst werden dort die gleichen Fragen auftauchen, die uns täglich am Telefon, per Mail oder persönlich erreichen. Fragen zum Nutzerkonto, Passwörter, Verlängerungen etc., wirkliche Rechercheanfragen werden seltener gestellt.

Wie man vielleicht merkt, habe ich mich mit diesem Thema intensiver auseinander gesetzt und zwar in meiner Diplomarbeit „Kompetent IM Netz : Machbarkeitsstudie zum Einsatz von Instant Messaging an der Bibliothek der Helmut Schmidt Universität, Hamburg“. Diese soll bald in einer Reihe der HSU Bibliothek veröffentlicht werden. Zudem arbeiten die Kollegen dort gerade daran die IM Auskunft einzuführen. Demnächst werde ich dort innerhalb einer Schulung etwas über das IM-Programm, Chatsprache, Auskunftsinterview im Chat, eingehenden Anfragen und schwierigen Nutzern erzählen. Außerdem werden die Teilnehmer in einem Rollenspiel jede Menge Beispiele durchgehen.
Ich bin schon sehr gespannt.

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ToDo: Schulung für die Mitarbeiter der HSU vorbereiten.

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Mini-Workshops

Da bin ich doch über ein richtig spannendes Experiment gestolpert. Auch wenn es schon eine Weile her ist, dass Stephen Francoeur darüber in seinem Blog Teaching Librarian berichtete, scheint es mir erwähnenswert.

Worum gehts?
Als Mini-Workshops beschreibt er 10 minütige Schulungen am Auskunftstresen.
In der Bibliothek wurden einige Stühle, Laptop, Projektor und eine Bildschirm aufgestellt. Als Themen wurden Semesterapparate und Lehrbücher behandelt.

Die Mini-Schulungen wurden am späten Vormittag und frühen Nachmittag (Zeiten in denen die Bibliothek die meisten Besucher verzeichnet) durchgeführt.
Das Angebot wurde an den üblichen Stellen beworben und außerdem ist ein Bibliothekar 15 Minuten vor Beginn durch die belebtesten Räume/Gänge gegangen und hat Interessierte eingesammelt.

An den Mini-Schulungen haben 7-11 Studenten teilgenommen. Mir erscheint diese Zahl recht beachtlich. Einige der Studenten sind nach der Schulung noch geblieben, um weitere Fragen zu stellen.

Herr Francoeur nennt folgende positive Eindrücke:
Er hat in einer kurzen Zeit, einer angemessenen Anzahl an Studenten,
zu einem geeigneten Zeitpunkt, ohne großen Aufwand etwas beigebracht.
Die Themen Lehrbücher und Semesterapparate werden gerade zu Beginn des Semesters häufig nachgefragt, daher war er direkt am „point of use“ zur Stelle.

Außerdem nennt er folgende Vorteile:
Die Schulungen finden an einem Platz statt, an dem die Nutzer häufig vorbeigehen, dadurch werden sie leicht auf das Angebot aufmerksam. Einige nehmen sogar erst dort wahr, dass die Bibliothek Schulungen anbietet. Demnach sind die Kurzschulungen auch Werbung für die anderen Schulungsangebote.
Für Studenten mit wenig Zeit, sind sie eine Möglichkeit Informationskompetenz zu erlernen.
Da sie einfach und schnell durchzuführen und vorzubereiten sind können auch mehrere Kurzschulungen an einem Tag angeboten werden.

Als Nachteil gibt er an, dass nicht alle Themen dort besprochen werden können.

Das es sich hier um ein zusätzliches Angebot handelt und kein Ersatz für die herkömmlichen Schulungen sein soll, dürfte klar sein.

Eine erste Suche bei Google brachte mir viele Treffer mit Bibliotheken, die solche Schulungen anbieten:
Bsp.: Eli M. Oboler Library mit einer Fülle an möglichen Themen.
Bsp.: Newman Library

Kennt jemand eine deutsche Bibliothek, die sowas anbietet?

Etwas weiter gesponnen:
Angenommen eine Bibliothek bietet eine Chatauskunft an, die Gruppenchats unterstützt. Auch hier könnten diese Mini-Workshops angeboten werden.
Auf der Internetseite rechtzeitig bewerben und erläutern, wie man teilnimmt. Dann ist es egal, ob 5 oder 25 Studenten teilnehmen. Vielleicht könnte man so noch mehr Nutzer bzw. andere Zielgruppen erreichen? Viele sind doch fast immer online und haben vielleicht Lust in 10 Minuten etwas (ganz anonym) zu erlernen?

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ToDo: Eingehender mit dem Thema beschäftigen.